招行信誉卡微信公家平台的幕后英雄:云软IMCC

  打开腾迅官方的微信公众平台首页,左下角会蹦出几个"成功案例"的官方推荐,其中第一个被推荐的案例就是招商银行,而招行信用卡微信公众平台的幕后英难、打造者就是深圳市云软信息技术有限公司。

  据相关资料显示,截止2013年末微信用户数已达6亿,如此庞大的用户使各类商业机构、企业感觉到传统的服务、营销方式受到冲击的同时,也意识到这也是他们千载难逢的机遇。

  大量传统企业在2013年开通了微信公众号,据微信官方数字,截至2013年11月,微信公众号总数已经超过200万家(也有业内人士称目前已经达到300万家)。每日新增公众号8000个,每天在公众号中已有数亿条的信息交互。

  但绝大多数传统企业,并不具有搭建满足自己需求的微信公众平台的精力和技术实力,于是能打通传统企业与微信平台的第三方开发公司便应运而生并且呈几何级增长——短短一年,到2013年底,第三方开发公司已从几家增长到了1000多家。目前市场上做得成规模的第三方开发公司有十来家,平均每家的客户(真实使用产品的注册企业)大概在5万家左右。其中深圳市云软信息技术有限公司(以下简称云软)就是其中的姣姣者。

  深圳市云软信息技术有限公司(以下简称云软)成立于2010年3月,具有深圳市双软企业的资质,公司规模约60人,80%以上为软件开发人员,公司经营团队和核心开发团队拥有超过10年的运营大型软件开发经验,是一支成熟、稳定、高效的软件研发、运营团队。

  云软与腾讯企业QQ及微信平台具有紧密的合作关系,自主研发了基于QQ、微信的在线交流平台IMCC。

  基于微信平台的中间件产品IMCC,不仅仅是基于云的模式,更多的是基于互联网的立体沟通平台。IMCC内置了很多开发模块,包括以下功能:(1)支持企业QQ、微信、微博等多种即时通讯工具;(2)提供自助菜单、交互导航、机器人以及人工坐席;(3)对接信用卡主机系统,实现客户绑定、数据查询;(4)群发管理可定向推送消息,实时接口推送消息提醒。

  云软为招商银行量身定做的"招行信用卡微信公众平台",则是云软最佳的成功案例。

  招行很早就意识到了即时通讯工具是企业与客户交流的一个新的重要载体,它曾想尝试用企业QQ来实现这点,但随着微信的出现和微信公众平台的立项,招商银行决定使用微信来做客户端服务,因为它更适合移动互联网时代的使用习惯。

  在微信开放底部菜单接口之后,招商银行的第三方定制开发商??深圳云软立刻给招行公众号做了更多的定制功能。从2012年9月到12月,深圳云软用了3个月的时间做成整套系统。这套系统包括3个层级的服务方式:自助+自动+人工。用户可以通过点击、输入等方法得到自助服务;更多的需求可与招行后台知识库进行智能交互,系统自动作答;如仍不能解决问题,便会自动转到人工服务。2013年10月的数据是,每天有30万~40万次服务需求,过滤后转到人工服务的只剩三五千次。 在招行信用卡微信客户端所有自助服务中自助查询回复命中率高达98%,极大地降低了招行客服的人工负担及成本。  

  招行随后又用了5个月,在内部大量优化了客户体验后,在2013年4月才正式推出公众号。招行的微信公众号带来的是客户对品牌和服务能力的认同,据招行信用卡中心副总经理刘鹏称介绍,正式对外推出的短短几个月中,招行微信客户端的用户增量非常快。截至2013年8月底,招行信用卡微信公众号的关注量超过280万人,其中与信用卡绑定的超过200万人,是目前关注数最多的企业官方微信公众号。而这一数字仍以每日1万~2万人的速度增长,招行的的目标是借微信客户端重新定义信用卡的服务模式。

  回顾基于微信平台做招商银行信用卡应用的研发历程,云软公司副总经理黄榕振总结了三点经验:绝对的安全性、卓越的性能和平台的灵活性问题。

  除了招行信用卡微信公众平台,云软的成功案例还包括广中国电信、民生银行、国海证券等大中型企业QQ客服系统、公众平台,其中中国电信QQ客服,目前已有超6000万好友,服务区域覆盖全国,同时在线的客服数量约为400人。每月会话数600万,人工占比30%-50%,其他为自助、留言、转网厅及智能机器人分流,其中机器人分流越20-30%。经过数据挖掘后针对目标客户进行的群发营销,带来的购买流量占电子渠道各种来路超过50%。

  正是成熟、高效的研发、运营团队,敏锐的市场嗅觉使云软公司成为众多微信平台第三方开发者中的姣姣者、领跑者。

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